Przejdź na stronę Portalu Funduszy Strukturalnych

Raport z realizacji wsparcia informatycznego świadczonego przez Departament Informatyki MF w trakcie trwania akcji zeznań rocznych za 2011r.

Bieżący rok jest czwartym z kolei rokiem, w którym umożliwiono podatnikom składanie zeznań rocznych drogą elektroniczną. Z satysfakcją należy zauważyć, że jest to coraz popularniejsza metoda wywiązywania się podatników z obowiązku podatkowego. W tym roku wpłynęło ponad 2 miliony rocznych rozliczeń, czyli ponad dwukrotnie więcej niż w roku ubiegłym.

Wynik ten jest niewątpliwie zasługą szeroko prowadzonej przez Ministerstwo Finansów oraz izby i urzędy skarbowe akcji informacyjnej, propagującej składanie zeznań przez Internet. Tak znaczące zwiększenie liczby podatników korzystających z systemu e-Deklaracje świadczy o tym, że coraz więcej osób ceni wygodę tej formy rozliczenia.

1. Wsparcie informatyczne e-Deklaracji w statystykach

Pracownicy wydziału Wsparcia Informatycznego Departamentu Informatyki realizujący wsparcie techniczne dla użytkowników systemu e-Deklaracje w okresie od 02.01.2012 do 30.04.2012 zarejestrowali 14.837 zgłoszeń (w ubiegłym roku w analogicznym okresie zarejestrowanych zostało 13.039). Obsługą zgłoszeń na I linii, podobnie jak w latach poprzednich, zajmowało się w tym okresie 4-5 osób.

Poniższy wykres prezentuje dzienną liczbę zgłoszeń (w podziale na medium: telefon/mail)

Dzienna liczba zgłoszeń (w podziale na medium: telefon/mail)

Przedstawione poniżej zestawienie pokazuje liczbę zgłoszeń serwisowych (dotyczących wszystkich rodzajów deklaracji), które wpłynęły w okresie styczeń – kwiecień 2012r., w stosunku do lat poprzednich.

Należy zauważyć, że mimo dwukrotnego wzrostu liczby złożonych zeznań, w bieżącym roku liczba zgłoszeń do Pomocy Technicznej w odniesieniu do roku poprzedniego wzrosła nieznacznie (a w kwietniu wręcz zmalała!). Corocznie następuje obniżenie wskaźnika procentowego, określającego stosunek liczby zgłoszeń do liczby składanych dokumentów (w bieżącym roku stanowi mniej niż 1% - ok. 7,5 ‰), co jest wynikiem sukcesywnie wprowadzanych zmian w systemie, mających na celu uproszczenie wysyłki i zwiększenie przyjazności dla użytkownika.

Kolejny wykres przedstawia rozwiązywalność zgłoszeń w trakcie akcji zeznań rocznych.

Na dzień 8 maja rozwiązywalność zgłoszeń przekazanych do Pomocy technicznej systemu e-Deklaracje wyniosła 99%. 1% nie rozwiązanych to 118 zgłoszeń.

Z 14.733 rozwiązanych zgłoszeń, 13.448 (tj. 91%) zostało rozwiązanych na I linii wsparcia.

2. Najczęstsze błędy i problemy z obsługą e-Deklaracji

Pomimo, iż liczba nadesłanych drogą elektroniczną zeznań potwierdza coroczny wzrost zainteresowania tą formą składania dokumentów, tym niemniej w opinii części podatników wysyłka elektroniczna jest skomplikowana. Z pewnością na takie postrzeganie ma również wpływ fakt, iż system e-Deklaracje nie był pozbawiony drobnych usterek.

Na podstawie zestawień statystycznych oraz informacji od pracowników I linii wsparcia wyodrębnionych zostało kilka obszarów, które generowały najwięcej zgłoszeń do Pomocy Technicznej systemu e-Deklaracje. Poniżej przedstawiamy ich krótki opis:


Elektroniczne wersje formularzy zeznań rocznych zostały bardzo późno udostępnione. Większość z nich została opublikowana 10 stycznia, a PIT-36 dopiero 30 stycznia. W przypadku podatników składających PIT-28 (termin 31.01.2012 r.) oznaczało to skrócenie czasu składania rozliczenia o 1/3. Przyczyną była późna publikacja papierowych formularzy zeznań rocznych i załączników (listopad i grudzień). W styczniu znaczna liczba zgłoszeń do Service Desku dotyczyła właśnie terminu udostępnienia interaktywnych wersji formularzy rozliczeń rocznych.


W styczniu pojawiły się problemy z wysyłaniem zeznań, wynikające ze zmian w posługiwaniu się identyfikatorami podatkowymi od 01.01.2012 r. Podatnicy nieprowadzący działalności gospodarczej składali zeznania z numerem PESEL, a nie NIP jak w poprzednich latach. W przypadku podatników podpisujących zeznania danymi autoryzującymi, dokumenty były negatywnie weryfikowane i odrzucane ze statusem 414 pomimo prawidłowych danych. Spowodowane to było niekompletnymi danymi w bazie służącej do weryfikacji podpisu tj. brakiem informacji o kwocie przychodu dla podatnika identyfikowanego numerem PESEL. Nieuwzględnienie w systemie zmian w posługiwaniu się właściwym identyfikatorem podatkowym skutkowało także wzrostem liczby zgłoszeń dotyczących negatywnej weryfikacji zeznań składanych za pośrednictwem pełnomocnika. Ze względu na brak kompletnej weryfikacji danych podatnika i pełnomocnika (NIP i PESEL) dokumenty były odrzucane ze statusem 402 – „Brak aktualnego pełnomocnictwa/upoważnienia do podpisywania deklaracji".
Problemy negatywnej weryfikacji zeznań bez podpisu kwalifikowanego (status 414) i weryfikacji pełnomocnictw (status 402) zostały rozwiązane dopiero po koniec stycznia - kilka dni przed ostatecznym terminem składania PIT-28.


Wiele zgłoszeń dotyczyło problemów z pobraniem i wyświetleniem Urzędowego Poświadczenia Odbioru. Większość zgłoszeń dotyczyła wyświetlania „pustego" formularza. Spowodowane to było korzystaniem przez podatników ze starych wersji formularza UPO (np. UPO_v2-0.pdf), zapisanych w przeszłości na lokalnym dysku komputera jako pliki PDF. W styczniu 2012 roku została opublikowana najnowsza wersja formularza UPO – wersja 4.0.
Stosowanie starej wersji formularza powodowało, że wyświetlone UPO nie zawierało żadnych danych lub pojawiał się komunikat z błędem. W takiej sytuacji wystarczało pobranie i zapisanie na dysku lokalnym aktualnego formularza UPO i ponowne jego pobranie dla dokumentu.


W związku z coraz większym zainteresowaniem składaniem zeznań rocznych drogą elektroniczną pojawiło się na rynku wiele programów informatycznych wspierających akcję rozliczeń przez Internet. Niestety niektóre z nich przysparzały podatnikom kłopotów. Na przykład jeden z programów umożliwiał wysłanie deklaracji na serwer testowy, a w odpowiedzi wystawiał UPO wyglądające jak z serwera produkcyjnego Ministerstwa Finansów! Nie tylko podatnicy, ale również pracownicy urzędów skarbowych mieli problem z ustaleniem przyczyny braku wpływu dokumentu do US. Po zidentyfikowaniu programu, Departament Informatyki przekazał odpowiednie wytyczne producentowi oprogramowania.


Aplikacja e-Deklaracje Desktop przeznaczona do wysyłania zeznań bez podpisu kwalifikowanego przysparzała w bieżącym roku zdecydowanie mniej problemów niż w latach ubiegłych. Jest ona pozytywnie postrzegana przez większość użytkowników, szczególnie ze względu na to, iż umożliwia składanie zeznań z systemów innych niż Windows (chociaż możliwość korzystania z aplikacji została ograniczona z uwagi na brak wsparcia firmy Adobe dla środowiska AIR dla systemu Linux 64-bit). Ponadto aplikacja przechowuje historię rozliczeń za poszczególne lata, a także umożliwia tworzenie profili eliminujących konieczność wielokrotnego wprowadzania tych samych danych (osobowych). Niemniej jednak zanotowano dużą liczbę zgłoszeń spowodowanych coroczną zmianą certyfikatu służącego do podpisywania aplikacji. Użytkownicy korzystający w ubiegłych latach ze starszej wersji programu podczas automatycznej aktualizacji otrzymywali komunikat o błędzie instalatora: „Tej aplikacji nie można zainstalować z powodu błędnie skonfigurowanego instalatora".
Dość powszechny okazał się także problem z otwarciem formularza („Plik jest uszkodzony i nie mógł być naprawiony), którego rozwiązaniem było użycie przycisku „Oczyść" dostępnego w aplikacji. Pojawił się nowy błąd w programie Adobe Reader - podczas próby otwarcia formularza w aplikacji Desktop wyświetlał się komunikat o treści: „Wystąpił błąd podczas otwierania tego dokumentu..." . Przyczyną problemu były niewłaściwe ustawienia programu Adobe Reader.


Na przestrzeni kolejnych lat, w których składane są zeznania bez podpisu kwalifikowanego, największy odsetek zgłoszeń (oprócz pytań ogólnych) stanowią zgłoszenia dotyczące negatywnej weryfikacji podatnika podpisującego zeznanie. Pomimo szczegółowych informacji zamieszczonych na stronie systemu e-Deklaracje, jak również komunikatu widocznego w trakcie podpisywania dokumentu, w dalszym ciągu mieliśmy do czynienia z dużą liczbą tego typu zgłoszeń. Chociaż należy odnotować, iż w stosunku do ubiegłego roku zgłoszenia dotyczące statusu 414 stanowiły prawie połowę mniejszy odsetek (w 2011 - 20 %, a w 2012 – tylko 11%,). Spadek ten niewątpliwie należy zawdzięczyć temu, iż szczegółowa informacja o kwotach do autoryzacji (wskazanie pozycji w poszczególnych formularzach składanych za 2010 rok) została zamieszczona jako podpowiedź w trakcie wysyłki zeznania.
Tym niemniej status 414 w 90% był spowodowany właśnie podawaniem niewłaściwej kwoty, np.:
- z aktualnego rozliczenia (za 2011 rok),
- kwoty dochodu, nadpłaty lub kwoty podatku do wpłaty,
- kwoty 0 w przypadku, gdy podatnik za 2010 rok nie składał zeznania na takim kodzie formularza, jak za rok 2011.
- kwoty 0, gdy podatnik dokonywał po raz pierwszy rozliczania drogą elektroniczną,
- sumy przychodu podatnika i małżonka w przypadku wspólnych rozliczeń,
- sumy przychodów ze wszystkich zeznań złożonych za 2010 rok.


a) sposób wysyłania dokumentu
Podatnicy korzystający z drugiego sposobu wysyłania zeznań tj. za pomocą interaktywnego formularza i wtyczki, również napotykali trudności. Większość z nich wynikała oczywiście z niezapoznania się z podstawowymi informacjami dotyczącymi sposobu przesyłania dokumentów drogą elektroniczną. Bardzo często podatnicy rozpoczynali wysyłanie od otwarcia stosownego formularza na stronie, jego wypełnienia, a następnie pojawiało się pytanie o sposób wysyłki. Zgłoszenia zawierające pytania o to, jak wysłać zeznanie stanowiły ok. 5 % ogólnej liczby zgłoszeń. W przekonaniu wielu użytkowników formularze zeznań wysyłane są przez stronę systemu, dlatego też wypełniali dokumenty bezpośrednio w przeglądarce, co skutkowało tym, że bardzo często pojawiały się komunikaty:
- przy próbie podpisania dokumentu : „Brak dostępu do magazynu certyfikatów" (w oknie wyboru brak jest jakichkolwiek certyfikatów),
- przy próbie wysyłania: „Nie można utworzyć połączenia sieciowego".
Problem rozwiązywało uruchomienie wysyłki z formularza PDF zapisanego na dysku komputera.

b) przyciski do wysyłki
Jednym z najistotniejszych problemów związanych z Wtyczką jest lokalizacja przycisków służących do popisania i wysłania dokumentu w wersji 10 aplikacji Adobe Reader. Po otwarciu formularza deklaracji przyciski wtyczki nie są bezpośrednio widoczne w prawym górnym rogu okna aplikacji AR, jak miało to miejsce w przypadku AR w wersji 9. W wersji 10 opcje wysyłki są ukryte pod przyciskami narzędziowymi: Narzędzia lub Rozszerzone. Informacja na ten temat była dostępna w instrukcji, niemniej jednak brak widocznej bezpośrednio na otwartym formularzu opcji wysyłania stanowił utrudnienie dla użytkownika.

c) rejestr wysyłek
Podczas tegorocznej akcji rozliczeń pojawiały się przypadki uszkodzenia struktury pliku e-deklaracje.log, a tym samym całkowitej lub częściowej utraty informacji o wysłanych deklaracjach. Po wciśnięciu przycisku „Rejestr wysyłek" nie było widać żadnych informacji lub były widoczne tylko niektóre numery referencyjne. Ponadto podczas korzystania z funkcjonalności aplikacji Wtyczka poprzez przeglądarkę Firefox pojawiały się nagminnie różne błędy i problemy. Wciśnięcie przycisku „Sprawdź status" w rejestrze wysyłek powodowało:
- wyświetlenie białej pustej strony zamiast formularza UPO,
- wyświetlenie formularza UPO, ale bez wczytania numeru referencyjnego do formularza UPO z pliku rejestru e-deklaracje.log,
- wyświetlenie formularza UPO wraz z numerem referencyjnym, ale przy sprawdzeniu statusu dokumentu pojawia się komunikat „Błąd próby odczytu z pliku". Po zapisaniu formularza UPO na dysku jako plik PDF problem zazwyczaj zostawał rozwiązany.
- całkowite zawieszenie przeglądarki Firefox.

d) kwota autoryzująca
Częsty problem stanowiła niewłaściwie wpisywana przez podatnika kwota w polu „Kwota autoryzacji za rok 2010" na poziomie aplikacji Wtyczka. Poprawny format kwoty przychodu to: 1234.56, podczas, gdy podatnicy w wymienionym polu wstawiali niedozwolone znaki np. spację – 1 234.56, co powodowało odrzucanie deklaracji z błędem.

W tym miejscu warto wspomnieć o niezwykle istotnej i korzystnej dla użytkownika zmianie w aplikacji Wtyczka. Udostępniona w bieżącym roku wersja zapewnia kompleksową wysyłkę – od podpisania, poprzez wysłanie, sprawdzanie statusu dokumentu, po pobranie UPO. Z pewnością zapobiegło to wielu nieprzyjemnym dla podatników sytuacji, jakie miały miejsce w ubiegłych latach. Podatnicy wielokrotnie uznawali numer referencyjny za potwierdzenie złożenia zeznania, kończąc na tym wysyłkę. Tymczasem negatywna weryfikacja dokumentu (najczęściej status 414) powodowała, że podatnicy - przekonani o dopełnieniu swojego obowiązku - byli wzywani do urzędów ze względu na niezłożenie zeznania w terminie (co mogło skutkować np. utratą prawa do preferencyjnego sposobu rozliczania).


W dniu 27.03.2012 nastąpiła zmiana certyfikatu SSL systemu e-Deklaracje, co spowodowało znaczny wzrost liczby zgłoszeń. Pojawiły się problemy z wysyłaniem dokumentów i pobieraniem UPO, których przyczyną był brak aktualnych certyfikatów zainstalowanych w systemie operacyjnym użytkownika. Największą liczbę zgłoszeń zanotowano w dniu 28.03.2012 - około 120. Sytuacja ustabilizowała się, jednak problem nie został definitywnie wyeliminowany.


Zgłoszenia zawierające prośbę o wyjaśnienie przyczyny błędu 401 stanowią czwartą co do wielkości grupę zgłoszeń w podziale na klasyfikację. Problem ten przysparzał podatnikom wiele trudności. Na szczególną uwagę zasługuje coraz częściej pojawiający się błąd, wynikający z braku właściwych ustawień strony kodowej i tabel konwersji znaków Unicode w systemie operacyjnym (dotyczy obcojęzycznych systemów operacyjnych). Komunikat jaki otrzymuje użytkownik odnosi się zazwyczaj do treści „Pouczenia" lub „Oświadczenia", ale informacja ta niestety jest mało czytelna dla użytkownika.
W celu rozwiązania problemu należało uruchomić panel Opcji regionalnych i językowych w Panelu Sterowania, a następnie zmienić ustawienia strony kodowej na "Polski", w zakładce „Zaawansowane" lub „Administracyjne". Dodatkowo zalecano dokonać zmian ustawień na język "polski" w zakładce „Standardy i formaty" oraz na "Polska" w zakładce „Lokalizacja".

 

3. Uwagi końcowe

  • Publikacja formularzy podatkowych
  • Zmiana identyfikatora podatkowego
  • UPO
  • Oprogramowanie firm zewnętrznych
  • Aplikacja e-Deklaracje Desktop
  • Status 414
  • Wtyczka
  • Certyfikat SSL
  • Status 401

Podsumowując akcję składania zeznań drogą elektroniczną z punktu widzenia wsparcia technicznego należy stwierdzić, iż przebiegła ona bez poważnych zakłóceń. Odnotowania wymaga fakt bezawaryjnej pracy serwerów przyjmujących e-deklaracje, również w najintensywniejszym okresie tj. w drugiej połowie kwietnia.
Warto podkreślić, że zgłoszenia zarejestrowane w okresie styczeń-kwiecień 2012 zostały w 99% procentach rozwiązane w trakcie akcji składania zeznań, co należy uznać za satysfakcjonujący wynik. Ponad 90% zgłoszeń zostało rozwiązanych przez pracowników I linii wsparcia, z czego około 2/3 zgłoszeń rozwiązano w bezpośrednim kontakcie telefonicznym z użytkownikiem. Oznacza to, że użytkownik najczęściej otrzymywał odpowiedź natychmiastowo lub po niedługim okresie oczekiwania (przekazanie zgłoszenia na II linię zazwyczaj wydłuża czas oczekiwania).

Sporządzony na zakończenie akcji składania zeznań raport ze wsparcia użytkowników systemu e-Deklaracje spełnia nie tylko rolę informacyjną, ale ma również na celu wyodrębnianie obszarów, które generują najwięcej zgłoszeń. Na tej podstawie są wprowadzane zmiany eliminujące najczęstsze problemy i trudności, jakie napotyka użytkownik systemu. Działania takie podejmowane corocznie przez Ministerstwo Finansów przyczyniają się do uproszczenia i upowszechnienia elektronicznej formy składania dokumentów.